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Transformación del Soporte IT
En el dinámico mundo de la consultoría de ingeniería, Ingerop T3, una filial del grupo francés Ingerop, ha marcado un hito en la eficiencia y la gestión de soporte IT gracias al servicio de Outsourcing IT de RCG-Comunicaciones.
Transformación del Soporte IT Ingerop T3: Con más de 150 ingenieros en España y América Latina, Ingerop T3 ha experimentado un crecimiento exponencial desde su establecimiento en 1998, especializándose en ingeniería de transporte y destacándose por su equipo de ingenieros senior altamente cualificados.
El Desafío IT y la Búsqueda de Soluciones
Ante el aumento de incidencias paralelo al crecimiento de la empresa, el departamento de IT de Ingerop T3 se encontraba saturado, lo que afectaba significativamente la productividad.
La necesidad de una solución externa que ofreciera una gestión rápida y eficiente de estas incidencias se hizo imperativa.
Tras evaluar varias propuestas, Ingerop T3 eligió a RCG-Comunicaciones por su rápida respuesta, disponibilidad y competencia técnica, siendo el coste y las prestaciones ofrecidas factores decisivos.
Implementación Exitosa del Soporte IT
La implementación del servicio de Outsourcing IT por parte de RCG-Comunicaciones fue un proceso fluido y eficiente.
Mediante la estrecha colaboración entre los técnicos de RCG Comunicaciones y el departamento IT de Francia, se implementaron los sistemas de seguridad necesarios para cumplir con la política de seguridad de sistemas de información del grupo, en un proceso planificado de seis meses.
La principal preocupación de Ingerop T3 era asegurar tiempos de respuesta breves, lo cual se logró con creces, como lo demuestran las encuestas de satisfacción realizadas entre los usuarios.
Servicios Innovadores IT y Resultados Sobresalientes
El servicio de Outsourcing IT consiste en la externalización del mantenimiento de la infraestructura y el soporte a los usuarios junto con sus equipos.
Para ofrecer dicho servicio, RCG Comunicaciones cuenta con la plataforma de Mesa de Ayuda Help Desk, que incluye un sistema de gestión de tickets, control remoto, inventario de hardware y software, encuestas de satisfacción, monitorización de servidores y red.
Con el fin de cumplir con acuerdo de nivel de servicio (SLA) y ofrecer el mejor servicio, RCG Comunicaciones, cuenta con técnicos especializados en cada área y un TIC Manager, encargado de gestionar el servicio y realizar reuniones de seguimiento con el encargado de IT.
Se han superado las expectativas de los usuarios especialmente en la atención y la calidad del soporte.
Impacto y Beneficios
Desde la implementación de este servicio, Ingerop T3 ha logrado una reducción significativa en el tiempo de resolución de incidencias, mejorando notablemente la productividad y, por ende, su competitividad en el mercado.
Para el responsable de TI, este cambio ha significado una liberación de la carga operativa, permitiéndole enfocarse en tareas de gestión más estratégicas.
A su vez, pudo lograrse un ahorro significativo, mediante la reducción del 70% del tiempo dedicado por el responsable de IT y la eliminación de la necesidad de aumentar el personal de TI.
En conclusión, la colaboración entre Ingerop T3 y RCG-Comunicaciones ha demostrado ser un caso de éxito rotundo, evidenciando cómo una gestión de soporte IT eficiente y adaptada puede ser un factor clave en el crecimiento y la eficiencia operativa de una empresa líder en su sector.
Fuentes: Entrevistamos Pedro Roel, el responsable de IT de Ingerop T3, para entender cómo lograron superar estos desafíos y transformar su funcionamiento interno:
¿Qué es Ingerop?
Ingerop es un destacado grupo de consultoría de ingeniería de origen francés, con más de 2500 ingenieros en todo el mundo. Ingerop T3, nuestra filial en España y América Latina, cuenta ya con más de 150 ingenieros.
¿Cuánto tiempo lleváis en el sector?
Desde 1998 estamos establecidos en España, creciendo y evolucionando constantemente.
¿Qué os diferencia en el mercado?
Nuestra especialización en ingeniería de transporte, está apoyada por un equipo de ingenieros senior altamente cualificados.
¿Cuáles eran vuestros objetivos iniciales?
Nuestro enfoque estaba en ofrecer servicios de calidad para asegurar el crecimiento y la expansión internacional.
¿Cómo ha sido vuestro crecimiento?
Empezamos con unos 20 ingenieros en España y superando las previsiones, hemos crecido hasta superar los 150 ingenieros.
El Problema:
¿Qué dificultades enfrentabais antes de la externalización del soporte IT?
Nuestro responsable de informática estaba saturado debido al aumento de incidencias paralelo al crecimiento de la empresa, afectando la productividad.
¿Qué os motivó a buscar una solución?
La necesidad de externalizar el servicio para resolver incidencias de manera rápida y eficiente, mejorando así la productividad.
¿Qué riesgos había de no encontrar una solución?
Una significativa pérdida de productividad, afectando nuestra competitividad y la calidad del trabajo.
Proceso de Decisión:
¿Considerasteis otras opciones?
Sí, evaluamos cuatro propuestas diferentes.
¿Por qué elegisteis RCG y su servicio de Outsourcing IT?
Nos decantamos por RCG debido a su rápida respuesta, disponibilidad y competencia técnica.
¿Qué criterios fueron decisivos?
El coste, las prestaciones ofrecidas y las entrevistas técnicas con los proveedores.
¿Cómo fue el proceso de elección?
Realizamos un análisis técnico y presupuestario, concluyendo con una evaluación multicriterio.
¿Qué hizo que nuestro servicio se diferenciara de los de la competencia?
La reactividad y disponibilidad ante cualquier incidencia, así como la profesionalidad y conocimientos técnicos a la hora de proponer opciones y soluciones nuevas.
Implementación de la Solución:
¿Hubo dificultades durante la transición?
La implementación fue rápida y fluida, con un sistema de gestión de incidencias por email y acceso remoto.
¿Cuál era vuestra principal preocupación?
Que los tiempos de respuesta a las incidencias fueran breves.
¿Cómo se disiparon las dudas iniciales?
Realizamos encuestas de satisfacción entre los usuarios para evaluar los tiempos de respuesta.
¿Quién participó en el proceso?
El responsable del departamento de TI.
¿Cómo se aplicó la política de seguridad del grupo?
Se llevó a cabo una integración gradual de los servicios, equipos de red y servidores en un proceso planificado de seis meses.
¿Se cumplieron las expectativas iniciales?
Sí, ahora estamos completamente integrados y operando eficientemente con los servicios de soporte IT de Francia y España.
Funcionamiento de la Solución:
¿Algún aspecto destacable del servicio?
Los tiempos de respuesta son más ágiles que los firmados por contrato, lo que mejoró las expectativas
¿Qué opinan los usuarios del sistema HelpDesk?
La respuesta es muy positiva, sin quejas ni reportes negativos.
Resultados:
¿Qué resultados habéis obtenido?
Se han superado los objetivos propuestos con la contratación del servicio.
¿Cuál ha sido el beneficio de usar nuestro servicio?
Los usuarios ya no tienen que esperar días, sino horas o minutos, para resolver sus incidencias. La productividad se ve directamente mejorada.
¿Cómo ha mejorado esto vuestra competitividad?
La resolución de incidencias es ahora mucho más rápida, lo que se traduce directamente en una mayor eficiencia.
¿Cómo ha cambiado tu trabajo tras externalizar el soporte IT?
Como responsable de TI, ahora puedo enfocarme en tareas de gestión, liberado de la carga de resolver incidencias.